Le Knowledge Management, une clé pour les projets digitaux d’envergure

Vous mettez en place un projet digital ambitieux qui risque d’impacter la grande majorité de vos collaborateurs et de vos clients ? Vous voulez vous assurer que l’adoption soit au rendez-vous et que celui-ci soit encore fonctionnel d’ici quatre ans ? Laissez-nous vous expliquer pourquoi mettre en place une politique de knowledge management dès le début du projet (et dans la continuité…) vous permettra d’assurer sa pérennité.

Qu’entend-on par knowledge Management ?

On entend tout type de rationalisation de l’information qui permet de structurer la connaissance de manière organisée. Cela peut commencer par un simple PPT explicatif, mais, pour aller plus loin, vous réfléchirez à une multitude de différents moyens de véhiculer cette précieuse information à vos différentes cibles internes.

Il s’agit aussi et avant tout de déployer une stratégie complète permettant à toutes les parties prenantes, techniques ou métiers, d’accéder aux informations critiques. Car soyons réalistes : le départ de collaborateurs clés ou le turnover peuvent rapidement exposer l’entreprise à une situation critique : une perte de savoir qui compromet la compréhension et l’utilisation de vos outils ou systèmes. Mettre en place une stratégie de knowledge management cohérente c’est garantir une transmission de la connaissance technique et fonctionnelle de celui-ci sur la durée.

A vous de vous prémunir dès à présent pour éviter le pire et vous assurer que dans quatre ans, lorsque les équipes actuelles auront changé, votre SIRH ou votre système technique sera toujours correctement utilisé.

Knowledge Management : avant toute chose, savoir à qui l’on s’adresse

Il est important d’identifier les cibles qui seront en contact avec le projet de près ou de loin, dans le présent mais également dans l’avenir et s’assurer que toute la connaissance matérialisée soit compréhensible pour les cibles identifiées. On ne s’adresse pas à un développeur informatique comme on s’adresse au métier, il faudra donc identifier des personnes capables de traduire les informations de ce projet en notices concrètes et pédagogiques pour chacune de ces cibles (y compris parfois les clients internes !). 

Les moyens concrets à mettre en place une fois ces cibles identifiées

Assurer la traçabilité du projet

Assurer la traçabilité du projet dès le premier jour avec un suivi des tâches / tickets liés au projet : pour cela, un outil de gestion de projet type Monday ou de ticketing type JIRA seront vos alliés.

Documenter le sujet

Documenter le sujet à travers des lexiques clairs, précis et vulgarisés pour les différentes populations : on peut passer par exemple par Confluence pour les équipes de développement informatique, un outil de gestion de la connaissance informatique, mais on ne peut pas non plus passer à côté de fiches pratiques faciles d’accès et vulgarisées pour toutes les personnes non-initiées devant gérer ce type de projet. A mettre dans ces fiches : toutes les règles arbitraires imposées par le système, les contraintes, des tutoriels…

De même, proposer un dictionnaire d’acronymes pour mettre tout le monde sur le même pied d’égalité en termes de vocabulaire peut être très utile.

Déployer différents formats

Ne pas hésiter à déployer différents formats selon les populations cibles : la donnée ne doit pas nécessairement être centralisée, mais doit être rendue lisible, compréhensible et accessible pour tous, à chaque niveau de l’organisation.

Nommer des personnes responsables

Nommer des personnes responsables de cette information en fonction des cibles identifiées. Qui devra compléter et mettre à jour cette documentation ? Dans quel but ? Inscrire cette responsabilité dans la feuille de route de la personne, c’est garantir la validité des informations sur la durée.

Ces personnes doivent être identifiées et identifiables afin de faciliter le transfert de connaissances : elles doivent pouvoir être contactées en cas de besoin, et doivent être « owner » de cette information.

Revoir les informations communiquées

Revoir périodiquement les dites informations communiquées et la manière dont elles sont partagées peut être également une bonne idée, par exemple de manière annuelle, afin de s’assurer du maintien d’une donnée à jour.

Ne pas mettre de côté la communication interne

Ne pas mettre de côté la communication interne et accompagner les bonnes pratiques en mettant en avant de manière didactique l’information, à travers par exemple des Sharepoints, des présentations guidées, en ciblant à la fois les parties prenantes du projet mais également les personnes qui gravitent autour comme les clients internes.

Favoriser l’indexation

Favoriser l’indexation et permettre aux informations d’être facilement retrouvées en fonction du sujet : utiliser les bons mots clés, les bons titres.

Faire de ces pratiques une partie intégrante des process officiels

Faire en sorte que ces pratiques soient partie intégrante des process officiels afin d’éviter qu’ils perdent en efficacité.

La documentation : atout ou arme à double tranchant ?

Soyez également vigilant avec la documentation. Elle peut facilement se retourner contre vous. Si vous choisissez de documenter, faites-le de manière irréprochable, ou préparez-vous à faire face à des critiques à son sujet : affirmer une information dans la documentation, c’est y croire et s’y tenir avant toute chose.

La documentation officielle est précieuse, mais par ailleurs n’oubliez pas qu’il existe une documentation implicite : des connaissances plus ou moins partagées, des discussions informelles, des décisions non enregistrées et, bien sûr, la façon dont le code a réellement été écrit.

Enfin, il est rare de croiser une organisation qui maîtrise parfaitement l’art de la documentation. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas viser à faire mieux que ce que vous avez aujourd’hui. Évaluer la qualité de votre documentation est une tâche difficile, mais plus elle sera précise, claire et accessible, plus elle apportera une valeur invisible mais inestimable à votre organisation.

En conclusion : le Knowledge Management, un investissement stratégique

La mise en place d’une stratégie de Knowledge Management n’est plus une option, mais une nécessité stratégique pour toute entreprise engagée dans des projets digitaux d’envergure.

Les clés du succès reposent sur trois piliers fondamentaux :

• Une approche structurée et adaptée à chaque population cible
• Un engagement continu dans la mise à jour et la validation des informations
• Une intégration naturelle dans les processus quotidiens de l’entreprise

L’expérience montre que les organisations qui réussissent le mieux leur transformation digitale sont celles qui ont su anticiper et mettre en place une véritable culture du partage des connaissances. Dans un contexte où le turnover des équipes s’accélère et où les technologies évoluent rapidement, cette approche devient un véritable avantage compétitif.

Chez SQORUS, nous accompagnons depuis plus de 30 ans les entreprises dans leurs projets de transformation. Notre expertise nous permet d’affirmer que le Knowledge Management n’est pas une charge supplémentaire, mais un investissement qui génère un retour concret : réduction des coûts de formation, accélération de la prise en main des outils, optimisation des processus et, surtout, pérennisation des projets digitaux.

Prêt à construire une stratégie de Knowledge Management adaptée à vos enjeux ? Nos experts sont à votre disposition pour vous accompagner dans cette démarche essentielle. Contactez-nous !