Le service delivery manager au cœur du pilotage des équipes

La gouvernance projet requiert quasiment systématiquement un comité de pilotage. Dans les grandes sociétés, le service delivré peut être de deux natures : un ensemble de projets pour une mise en place d’un nouvel outil informatique, ou un maintien d’un ensemble d’outils informatiques en cours d’utilisation par des équipes. Dans les grandes entreprises, ces deux types de services sont souvent scindés en deux : un pour le projet, et un pour le RUN. Un service delivery manager peut ne s’occuper que de la partie projet et l’autre manager sera entièrement en charge de la partie maintenance. Plus l’entreprise est grande, plus les contrats de services sont importants et peuvent alors nécessiter un pilotage effectué par deux managers, issus de deux pôles distincts.

Qu’est-ce que le service delivery manager ?

Au sein d’une entreprise, le service delivery manager est la personne en charge des contrats de services qui est garante de la livraison d’un service, selon les termes du contrat, conforme aux coûts, aux délais et à la qualité de la prestation demandée. À ce titre, il pilote les indicateurs de qualité, les acteurs du projet et la partie financière des contrats dont il est responsable. Il doit identifier le service ou le projet à délivrer, se l’approprier et le gérer parfaitement.

Pour cela, il veille scrupuleusement à ce que les niveaux de services définis contractuellement avec tous les participants d’un projet soient respectés. Ce qui signifie qu’il doit s’assurer de la bonne marche opérationnelle entre les utilisateurs et les équipes de développement. Le traitement des demandes doit donc correspondre aux attentes, tout en tenant compte des contraintes des systèmes d’information.

Généralement, ce métier de service delivery manager accorde une place importante au retour d’expérience des utilisateurs ou des clients afin d’améliorer les niveaux de services, de limiter les risques opérationnels et de faciliter la communication entre les équipes techniques et les utilisateurs.

Le rôle important du service delivery manager

Plusieurs raisons justifient la prestation ou la création de service delivery manager :

• Quand le projet implique de nombreux participants avec plusieurs niveaux de services différents, le service delivery manager permet de créer de la cohésion et de faire respecter les accords préalablement conclus entre les équipes informatiques et le client (SLA ou Service Level Agreement).

• Quand les conditions du contrat de services sont mises en cause, le rôle du gestionnaire de services consiste justement à éviter une situation de litige, où les parties prenantes ne parviennent pas à trouver un consensus.

• Quand le client procède à une démarche de qualité ou certifiante, le manager gestionnaire du contrat est indispensable à la gestion des risques et à l’amélioration continue du projet.

Les activités principales du service delivery manager

Le métier de service delivery manager est transversal. Sa mission est de veiller à la satisfaction des utilisateurs métier pour l’ensemble des services utilisés. Il intervient ainsi sur plusieurs aspects afin d’offrir une meilleure visibilité du service rendu. À cette fin, il réalise plusieurs missions.

En effet, il participe à l’élaboration du contrat de services et doit définir le contenu et l’ensemble des règles de mise en œuvre par les services en s’appuyant sur les accords SLA et SLR (Service Level Requirement ou exigences du client au niveau informatique, du langage de programmation, etc.).

Il veille au respect des engagements pris en se référant aux SLA et SLR. Pour réussir cette tâche, il est essentiel de décrire les processus, de mettre en place un planning et un plan de progrès avec les différents plans d’action à exécuter. Cependant, toute incidence ou tout changement dans le planning des équipes le contraint à être extrêmement vigilant sur les engagements pris et les retards possibles de livraison du service.

Il doit suivre les objectifs à atteindre, qu’il évaluera grâce à des indicateurs de qualité et des tableaux de bord de suivi.

Son rôle consiste également à suivre financièrement le contrat de services et de déterminer de quelle manière est alloué le budget en fonction de l’avancement du projet.

Grâce à son approche transversale, il est amené à manager différentes équipes opérationnelles et techniques, ainsi que les services de support, etc. Pour tenir ce rôle, il doit animer les comités de pilotage ou de suivi, incluant la présentation des évolutions et des étapes à venir, le plan d’action en cours, etc. Pour résumer, il est le point de contact privilégié des utilisateurs et des équipes de développement.

Il est le garant de la méthodologie utilisée sur le contrat de services. Si le contrat comporte une maintenance : le service delivery manager devra distinguer les anomalies des évolutions. Les évolutions font parfois l’objet d’une négociation entre le service delivery manager et le client. L’anomalie est la conséquence d’un manquement de l’équipe projet. Elle doit être résolue sans budget supplémentaire. La catégorisation entre évolution et anomalie est donc extrêmement importante.

À ce niveau, le gestionnaire de contrat est amené à collaborer avec la tierce maintenance applicative (TMA). Il possède donc un rôle capital dans l’identification des dysfonctionnements et doit être capable d’initier des plans d’action correctifs adaptés. Il devra enfin rédiger des documents sur les process en cas d’incident.

Ainsi, au travers de toutes ces tâches, le gestionnaire de services a pour objectif final la satisfaction du client et l’amélioration constante des process de l’entreprise. Pour garantir le succès d’un projet, son travail dépend de 3 facteurs déterminants :

•  la gestion optimisée de la partie financière,
•  l’utilité de l’outil et de sa performance,
•  la capacité à résoudre les dysfonctionnements et les anomalies,
•  la capacité à maintenir le dialogue avec son client comme avec son équipe.

Pour conclure, le métier de gestionnaire de contrats demande une parfaite maîtrise des fondamentaux ITIL. En outre, quelques aptitudes professionnelles sont indispensables pour réussir dans ce métier. Il faut savoir fédérer les différents intervenants autour du projet et coordonner les équipes entre elles. Les capacités de négociation et de communication, qui facilitent la relation client, ne doivent pas être oubliées.

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