Comment réussir la maintenance d’un SIRH ?

A quoi sert le support SIRH ?

Une fois que le SIRH est mis en place, le principal challenge durant la phase du RUN est de maximiser l’appropriation du système, et de garantir l’utilisation optimale de l’outil par les collaborateurs, via leurs feedback et demandes d’assistance.

Une étude réalisée en 2023 par le cabinet Josh Bersin Company a ainsi révélé que 42 % des RH interrogés estiment que la mise en œuvre de leurs systèmes RH avait échoué, ou n’avait pas été pleinement réussie deux ans après la mise en production, par manque de suivi et à cause de la résistance des utilisateurs. D’où l’importance d’assurer une communication efficace et de poursuivre les activités de change management et de formation continue des utilisateurs.

Sans oublier que le RUN a pour objectif de maintenir l’amélioration continue de l’outil, et de mettre en œuvre les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux besoins techniques ou fonctionnels.

Déploiement SIRH : Comment planifier et préparer le RUN

1 – Définition d’un process de support SIRH

Avant de commencer les activités de support post Go-Live, il est primordial de bien préparer en amont les piliers du processus du RUN.

Il faut d’abord définir la structuration du support en fonction du périmètre du projet (par module, par zone Géographique, par contact (RH / SI)…) et les niveaux de support (1er niveau de support, niveau local intermédiaire, niveau central…).

Par la suite, il faut déterminer les moyens de communication et d’information à mettre à disposition aux utilisateurs pour contacter les équipes support (une plateforme de ticketing, e-mail générique, hotline, guides, QA…) et les critères d’évaluation et de suivi du service (les niveaux de criticité, délais de réponse par type de problématique…).

2 – Identification des ressources

L’équipe support est la clé de succès du RUN. Il est donc important d’instaurer une gouvernance claire et de définir le scope de chaque membre de l’équipe (un référent par module, par pays/ région, domaine d’intervention fonctionnel/ technique…).

Une structure bien définie facilitera la communication entre les utilisateurs et l’équipe support et les permettra à être plus efficients. Une fois les acteurs du support identifiés, il faut ainsi clarifier leurs accès et permissions dans le système en fonction de leurs rôles et périmètres.

3 – Planification et documents

Le partage de connaissances entre les membres est nécessaire pour s’assurer que chaque membre ait le même niveau d’information. Dans ce cadre, les outils collaboratifs sont les alliés de l’équipe support pour partager les documents projet et les guides d’utilisation qui peuvent être organisés (par phase, par stream d’activité, par module…).

Il serait aussi utile de planifier des réunions régulières entre équipes et des sessions d’échange pour discuter les difficultés rencontrées et les actions à mettre en place.

4 – Formation et communication

Garantir la continuité des actions de change management et la formation continue des utilisateurs est essentielle pour faciliter l’adoption du SIRH et minimiser leur résistance. Il faut penser à diversifier et adapter les modalités et les outils de formation par population-cible (Webinars, E-learning, guides, assistant virtuel…).

Cette étape permettra aussi de mesurer le taux d’engagement des utilisateurs via leur participation aux formations et le taux d’adoption du SIRH. L’enquête 2022-2023 sur les systèmes RH de Sapient a révélé que seulement 25 % des 2500 organisations participantes font le suivi des taux d’adoption des nouvelles technologies RH. « Lorsqu’on ne suit même pas l’adoption, il est difficile de savoir si la mise en œuvre d’un système a réussi ou non », explique un des managers.

5 – Evaluation et mesure d’utilisation

Pour pouvoir assurer un suivi efficace du support et mesurer le succès de l’outil, la définition d’indicateurs est indispensable, notamment post-hypercare (L’hypercare est un soutien supplémentaire fourni aux clients, qui intervient lors d’un lancement de projet. C’est une période de stabilisation qui assure une transition en douceur entre la phase du projet et la phase opérationnelle).

Ceci permettra de développer la réactivité de l’équipe et d’améliorer les délais de résolution des demandes.

Les KPIs (indicateurs clés de performance) peuvent être définis en fonction des populations / profils des utilisateurs, des types de demandes reçues (erreur, bug, demande d’évolution), du niveau de criticité…

Conclusion pour réussir la maintenance d’un SIRH

En résumé, le post-déploiement d’un SIRH est aussi important que la phase projet. C’est cette phase qui déterminera le succès ou pas de la mise en place d’un système RH. Il ne faut donc pas sous-estimer la préparation du support en amont pour gérer efficacement les demandes et garantir l’engagement des utilisateurs.

Sur ce sujet, les experts SQORUS sont équipés pour vous accompagner à réussir le RUN de vos projets. N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

À lire aussi dans notre dossier sur les enjeux et innovations :

• 4 idées reçues à déconstuire sur la RSE
• Qu'est-ce que le métavers ?
• Métavers : les premières controverses
• Le métavers au service de la formation
• 7 enjeux et tendances RH pour 2023
• La génération Y change l’organisation du travail : une opportunité pour les entreprises !
• Formation en entreprise : une transformation en cours ?
• Feedback continu : vers un nouveau mode de management ?
• Innovation RH : à quoi faut-il s’attendre dans les prochaines années ?
• Big data et BI : d’une analyse prédictive à une analyse prescriptive
• Infrastructure as code : pourquoi est-ce un enjeu IT clé pour l’avenir ?
• La conteneurisation informatique change le développement des applications
• Plateforme Low code : le futur du développement d’applications ?
• Architecture SOA et microservices : quels bénéfices pour une entreprise ?