Comment réussir la maintenance d’un SIRH ?

Tout déploiement d’un SIRH a une durée de vie qui prend fin au « Go-live » (ou Mise en Production). Le Go-live est souvent considéré comme la fin officielle du chantier, mais en réalité ce n’est que le début d’une nouvelle phase, le RUN (ou phase de suivi). La période post-implémentation déterminera réellement le succès du projet et le destin du SIRH. Il est donc crucial de bien la planifier et de la préparer en amont.

Alors comment peut-on préparer le RUN ? Et que doit-on faire pour réussir la planification du support ? Dans cet article nous expliquerons les étapes clés à suivre pour vous aider à réussir la maintenance de votre SIRH.

A quoi sert le support SIRH ?

Une fois que le SIRH est mis en place, le principal challenge durant la phase du RUN est de maximiser l’appropriation du système, et de garantir l’utilisation optimale de l’outil par les collaborateurs, via leurs feedback et demandes d’assistance.

Une étude réalisée en 2023 par le cabinet Josh Bersin Company a ainsi révélé que 42 % des RH interrogés estiment que la mise en œuvre de leurs systèmes RH avait échoué, ou n’avait pas été pleinement réussie deux ans après la mise en production, par manque de suivi et à cause de la résistance des utilisateurs. D’où l’importance d’assurer une communication efficace et de poursuivre les activités de change management et de formation continue des utilisateurs.

Sans oublier que le RUN a pour objectif de maintenir l’amélioration continue de l’outil, et de mettre en œuvre les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux besoins techniques ou fonctionnels.

Déploiement SIRH : Comment planifier et préparer le RUN

1 – Définition d’un process de support SIRH

Avant de commencer les activités de support post Go-Live, il est primordial de bien préparer en amont les piliers du processus du RUN.

Il faut d’abord définir la structuration du support en fonction du périmètre du projet (par module, par zone Géographique, par contact (RH / SI)…) et les niveaux de support (1er niveau de support, niveau local intermédiaire, niveau central…).

Par la suite, il faut déterminer les moyens de communication et d’information à mettre à disposition aux utilisateurs pour contacter les équipes support (une plateforme de ticketing, e-mail générique, hotline, guides, QA…) et les critères d’évaluation et de suivi du service (les niveaux de criticité, délais de réponse par type de problématique…).

2 – Identification des ressources

L’équipe support est la clé de succès du RUN. Il est donc important d’instaurer une gouvernance claire et de définir le scope de chaque membre de l’équipe (un référent par module, par pays/ région, domaine d’intervention fonctionnel/ technique…).

Une structure bien définie facilitera la communication entre les utilisateurs et l’équipe support et les permettra à être plus efficients. Une fois les acteurs du support identifiés, il faut ainsi clarifier leurs accès et permissions dans le système en fonction de leurs rôles et périmètres.

3 – Planification et documents

Le partage de connaissances entre les membres est nécessaire pour s’assurer que chaque membre ait le même niveau d’information. Dans ce cadre, les outils collaboratifs sont les alliés de l’équipe support pour partager les documents projet et les guides d’utilisation qui peuvent être organisés (par phase, par stream d’activité, par module…).

Il serait aussi utile de planifier des réunions régulières entre équipes et des sessions d’échange pour discuter les difficultés rencontrées et les actions à mettre en place.

4 – Formation et communication

Garantir la continuité des actions de change management et la formation continue des utilisateurs est essentielle pour faciliter l’adoption du SIRH et minimiser leur résistance. Il faut penser à diversifier et adapter les modalités et les outils de formation par population-cible (Webinars, E-learning, guides, chatbot RH ou agent IA…).

Cette étape permettra aussi de mesurer le taux d’engagement des utilisateurs via leur participation aux formations et le taux d’adoption du SIRH. L’enquête 2022-2023 sur les systèmes RH de Sapient a révélé que seulement 25 % des 2500 organisations participantes font le suivi des taux d’adoption des nouvelles technologies RH. « Lorsqu’on ne suit même pas l’adoption, il est difficile de savoir si la mise en œuvre d’un système a réussi ou non », explique un des managers

5 – Evaluation et mesure d’utilisation

Pour pouvoir assurer un suivi efficace du support et mesurer le succès de l’outil, la définition d’indicateurs est indispensable, notamment post-hypercare (L’hypercare est un soutien supplémentaire fourni aux clients, qui intervient lors d’un lancement de projet. C’est une période de stabilisation qui assure une transition en douceur entre la phase du projet et la phase opérationnelle).

Ceci permettra de développer la réactivité de l’équipe et d’améliorer les délais de résolution des demandes.

Les KPIs (indicateurs clés de performance) peuvent être définis en fonction des populations / profils des utilisateurs, des types de demandes reçues (erreur, bug, demande d’évolution), du niveau de criticité…

Pour structurer ce suivi dans le temps, trois points de contrôle sont recommandés :

• J+15 : mesurez les premiers indicateurs clés (taux de connexion, demandes traitées dans l’outil, tickets support les plus fréquents) et corrigez les irritants bloquants.
• M+2 : lancez un court sondage auprès des utilisateurs et organisez des ateliers avec managers et collaborateurs pour identifier ce qui fonctionne et ce qui freine.
  
• M+6 : comparez l’avant et l’après avec des indicateurs : temps de validation, réduction des relances RH, fiabilité des données de paie, satisfaction des managers.

Ces points de contrôle permettent d’ajuster le dispositif rapidement et d’éviter que l’outil ne tombe en désuétude quelques mois après le go-live.

Conclusion pour réussir la maintenance d’un SIRH

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