De « customer centric » à « employee centric »

Lors de nos missions de conseil auprès des Comités de Direction ou Comités Exécutifs, nous entendons de plus en plus souvent la notion d’« employee centric », là où l’importance était jusqu’ici encore principalement donnée au fait d’être d’abord « customer centric ».

Que reflète cette évolution ? Doit-on opposer ces deux notions ? Est-ce que l’expérience du sujet historique peut permettre d’accélérer celui qui est plus récent ? Zoom sur un déplacement de focus, qui se traduit par de profonds enjeux de transformation pour l’organisation.

Customer centric : une priorité devenue mature

La notion de « customer centric » (approche centrée client), apparue dans les années 90, a pris son essor quelques années plus tard avec pour objectif, de mettre le client au centre de toutes les réflexions et décisions de l’organisation.

On étudie son profil, on cherche à le connaitre, à le comprendre, à appréhender ses centres d’intérêt, ce qu’il ressent, son « expérience client ». On peut aller jusqu’à mettre une chaise vide dans les réunions pour symboliser la présence du client. Que dirait-il s’il participait à cette réunion ? On imagine son parcours dans ses différentes phases, depuis le début de l’expérience, et pas seulement au moment du passage à l’acte d’achat. On se détache de la seule idée de la prise de décision plus ou moins rationnelle pour nouer avec lui de véritables liens et lui proposer une expérience client de qualité.

Cette approche a généré de nombreux bénéfices pour tous ceux qui l’ont expérimentée et, en réalité, n’est nullement remise en cause. Mais dans les organisations, on voit arriver un thème qui « prend le dessus » sur le « customer centric », à savoir celui d’« employee centric » (approche centrée sur l’employé). Il ne s’agit nullement de négliger le client, mais de placer le collaborateur « avant » en termes d’attention.

Développer ses Ressources Humaines centrées sur ses collaborateurs, c’est mettre en place les processus pour attirer les bons candidats, accompagner leur développement professionnel et les fidéliser.

C’est ce qu’illustre très bien le titre du livre « Employees first, customers second » de Vineet Nayar, PDG d’une multinationale indienne, le groupe informatique HCL. Sorti en 2010, ce best-seller a marqué le début d’une prise de conscience pour bon nombre d’acteurs s’intéressant aux Ressources humaines, et plus largement à la transformation de leur entreprise.
L’auteur y décrit son approche iconoclaste pour redresser l’entreprise. Sa stratégie : faire passer les employés avant tout. Il recommande de mettre les employés au centre, de porter l’attention sur ce qu’ils vivent, ressentent, en cherchant à rendre leur « expérience » la plus positive possible.

Déplacement du focus : du client au collaborateur ?

Les organisations font face à un monde en transformation, toujours plus complexe, incertain, dans lequel réactivité et innovation en continu sont nécessaires. Or, face à ces nouveaux enjeux, avoir des processus aiguisés ou optimisés ne suffisent pas. Ce qui fait la différence, ce qui crée de la valeur ajoutée, c’est l’engagement des collaborateurs. Et cet engagement amène la performance.

Les chiffres sont éloquents : selon le rapport Gallup *State of the Global Workplace* 2025, seulement 21 % des employés dans le monde se déclarent engagés dans leur travail, soit une baisse de deux points par rapport à l’année précédente. Ce désengagement a coûté à l’économie mondiale 438 milliards de dollars en perte de productivité en 2024. En Europe, le constat est encore plus préoccupant : seuls 13 % des salariés se déclarent engagés, l’un des taux les plus bas au monde.

Prendre soin des collaborateurs raisonne d’autant plus dans les Directions Ressources humaines que celles-ci font face à des problématiques de développement d’image de marque employeur et d’attractivité. Le développement des Ressources Humaines doit donc se faire autour du collaborateur qui prendra sa place et apportera sa contribution à la hauteur de la relation qu’il s’attend à vivre avec son employeur.

Le message « l’engagement des collaborateurs fait la différence » va donc peu à peu se décliner en diverses actions RH : QVT, formation à un management plus bienveillant, communication, et même bonheur au travail… Tous les processus RH sont de ce fait impactés et ces transformations nécessitent un accompagnement structuré pour éviter les erreurs classiques qui font échouer un projet de changement.

Comment penser « employee centric » ?

Penser « employee centric », c’est se mettre dans une démarche similaire à l’approche « customer centric ». Il s’agit donc d’appréhender le sujet en termes d’expérience collaborateur et de parcours collaborateur, de penser, à chaque étape, les impressions et les pain points du collaborateur :

• Avant d’entrer dans l’entreprise : l’image qu’il se fait de celle-ci (marque employeur), le processus de recrutement, l’onboarding

• Au quotidien : l’intérêt de son travail, la confiance et l’autonomie qu’on lui accorde, le rapport à son management, le sentiment d’appartenance, la dynamique collective, l’environnement de travail, l’équilibre vie personnelle / vie professionnelle

• Dans la durée : les changements de poste, les formations, les évolutions de carrière, et même la façon dont il quittera un jour l’entreprise (offboarding) pour qu’il puisse continuer à en diffuser une image positive

Pour penser « employee centric », on doit donc envisager chaque étape individuellement, en tenant compte également de l’expérience digitale du collaborateur, ce que l’on appelle la DEX (Digital Employee Experience). Un projet de transformation SIRH qui néglige cette dimension risque de générer frustration et résistance, même si la solution technique est performante.

On peut aussi y ajouter une réflexion globale pour plus de cohérence : penser la stratégie people de l’entreprise, les grandes lignes directrices pour que cette expérience collaborateur soit complètement en lien avec les nouvelles orientations stratégiques, la raison d’être et les valeurs de l’organisation.

L’Employee Centric, un déplacement de focus, pas une révolution

L’approche « employee centric » ne remplace pas l’approche « customer centric » : elle est plutôt un déplacement de focus, d’attention prioritaire de l’organisation. Et surtout, la première peut bénéficier d’un large retour d’expérience de la seconde, favorisant ainsi une accélération.

Les ressources humaines sont amenées à intégrer de plus en plus cette mission stratégique. Elles deviennent les partenaires essentiels du développement de l’engagement collaborateur et de la garantie d’une politique « employee centric », politique mesurée régulièrement par des baromètres internes.

Les enjeux RH qui renforcent l’urgence d’agir :

En 2026, les directions RH font face à une convergence de défis : tensions persistantes sur le marché de l’emploi, attentes croissantes des nouvelles générations, montée en puissance de l’IA dans les processus de travail, et obligation de démontrer le ROI de chaque initiative RH.

Dans ce contexte, l’expérience collaborateur n’est plus un « nice to have » : c’est un levier de performance documenté. Le Baromètre national de l’expérience collaborateur 2025 (Parlons RH / Cornerstone OnDemand) établit une corrélation nette entre expérience collaborateur et croissance économique : 61 % des entreprises « pratiquantes » sont en croissance, contre 39 % des non-pratiquantes.

Conclusion : l’Employee Centric, un enjeu de transformation profonde

L’enjeu pour les organisations est de trouver un équilibre entre transition digitale des ressources humaines, accompagnement au changement et expérience collaborateur. Ce déplacement de focus ne se décrète pas : il se construit, progressivement, en alignant les processus RH, les pratiques managériales et les outils digitaux autour d’une même ambition : faire du collaborateur le premier ambassadeur de l’organisation.

Réussir cette transformation suppose d’anticiper les résistances, de former les managers à de nouvelles postures et de piloter l’adoption des nouvelles pratiques dans la durée. C’est précisément là qu’un accompagnement au changement structuré fait toute la différence entre une intention stratégique et une transformation réelle.

Ce sujet fait écho à vos enjeux actuels ? Les consultants RH de SQORUS sont disponibles pour échanger sur votre stratégie employee centric et vous accompagner dans sa mise en œuvre. Contactez-nous pour un premier échange.

FAQ – Employee Centric et expérience collaborateur

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