De « customer centric » à « employee centric »

Lors de nos missions de conseil auprès des Comités de Direction ou Comités Exécutifs, nous entendons de plus en plus souvent la notion d’« employee centric », là où l’importance était jusqu’ici encore principalement donnée au fait d’être d’abord « customer centric ». Alors que reflète cette évolution ? Doit-on opposer ces deux notions ? Est-ce que l’expérience du sujet historique peut permettre d’accélérer celui qui est plus récent ? Zoom sur un déplacement de focus, qui se traduit par de profonds enjeux de transformation pour l’organisation.

Customer centric : une priorité devenue mâture

La notion de « customer centric » (approche centrée client), apparue dans les années 90, a pris son essor quelques années plus tard avec pour objectif, de mettre le client au centre de toutes les réflexions et décisions de l’organisation.

On étudie son profil, on cherche à le connaitre, à le comprendre, à appréhender ses centres d’intérêt, ce qu’il ressent, son « expérience client ». On peut aller jusqu’à mettre une chaise vide dans les réunions pour symboliser la présence du client. Que dirait-il s’il participait à cette réunion ? On imagine son parcours dans ses différentes phases, depuis le début de l’expérience, et pas seulement au moment du passage à l’acte d’achat. On se détache de la seule idée de la prise de décision plus ou moins rationnelle pour nouer avec lui de véritables liens et lui proposer une expérience client de qualité.

Cette approche a généré de nombreux bénéfices pour tous ceux qui l’ont expérimentée et, en réalité, n’est nullement remise en cause. Mais dans les organisations, on voit arriver un thème qui « prend le dessus » sur le « customer centric », à savoir celui d’« employee centric » (approche centrée sur l’employé). Il ne s’agit nullement de négliger le client, mais de placer le collaborateur « avant » en termes d’attention.

Développer ses Ressources Humaines centrées sur ses collaborateurs, c’est mettre en place les processus pour attirer les bons candidats, accompagner leur développement professionnel et les fidéliser.

C’est ce qu’illustre très bien le titre du livre « Employees first, customers second » de Vineet Nayar, PDG d’une multinationale indienne, le groupe informatique HCL. Sorti en 2010, ce best-seller a marqué le début d’une prise de conscience pour bon nombre d’acteurs s’intéressant aux Ressources humaines, et plus largement à la transformation de leur entreprise.
L’auteur y décrit son approche iconoclaste pour redresser l’entreprise. Sa stratégie : faire passer les employés avant tout. Il recommande de mettre les employés au centre, de porter l’attention sur ce qu’ils vivent, ressentent, en cherchant à rendre leur « expérience » la plus positive possible.

Déplacement du focus : du client au collaborateur ?

Les organisations font face à un monde en transformation, toujours plus complexe, incertain, dans lequel réactivité et innovation en continu sont nécessaires. Or, face à ces nouveaux enjeux, avoir des processus aiguisés ou optimisés ne suffisent pas. Ce qui fait la différence, ce qui crée de la valeur ajoutée, c’est l’engagement des collaborateurs. Et cet engagement amène la performance.

Depuis, de nombreuses études ont corrélé le taux d’engagement à l’augmentation ou la baisse de performance et au turn-over, absentéisme, comme le rapport Gallup en 2022 intitulé « State of the Global Workplace » et qui estime à 7 800 milliards de dollars le coût du personnel mécontent ou désengagé sur l’économie mondiale.

Prendre soin des collaborateurs raisonne d’autant plus dans les Directions Ressources humaines que celles-ci font face à des problématiques de développement d’image de marque employeur et d’attractivité. Le développement des Ressources Humaines doit donc se faire autour du collaborateur qui prendra sa place et apportera sa contribution à la hauteur de la relation qu’il s’attend à vivre avec son employeur.

Le message « l’engagement des collaborateurs fait la différence » va donc peu à peu se décliner en diverses actions RH : QVT, formation à un management plus bienveillant, communication, et même bonheur au travail… Tous les processus RH sont de ce fait impactés.

Alors, comment penser « employee centric » ?

Penser « employee centric », c’est se mettre dans une démarche similaire à l’approche « customer centric ». Il s’agit donc d’appréhender le sujet en termes d’expérience collaborateur et de parcours collaborateur, de penser, à chaque étape, les impressions et les pain points du collaborateur : avant d’entrer dans l’entreprise, avec l’image qu’il se fait de celle-ci (marque employeur), au moment du recrutement, de son onboarding, en passant par les changements de postes, les relations avec les RH au quotidien, les formations…

Puis son expérience au quotidien ; l’intérêt de son travail, la confiance et l’autonomie qu’on lui accorde, le rapport à son management, le sentiment d’appartenance, l’harmonie et la dynamique du collectif, son environnement de travail, la possibilité de concilier sa vie personnelle et professionnelle… Et enfin la façon dont il est fidélisé, et même la façon dont il quittera un jour l’entreprise (offboarding), qu’elle qu’en soit la raison. Il pourra ainsi même en dehors continuer à diffuser une image positive de l’entreprise et la recommander.

Pour penser « employee centric », on doit donc envisager chaque étape individuellement (en tenant compte bien sûr aussi de son expérience digitale, pour atteindre la DEX D’Excellence, ou Digital Employee Experience d’Excellence).

On peut aussi y ajouter une réflexion globale pour plus de cohérence : penser la stratégie globale people de l’entreprise, les grandes lignes directrices pour que cette expérience collaborateur soit complètement en lien avec les nouvelles orientations stratégiques, la raison d’être, les valeurs de l’organisation.

L’approche « employee centric » ne remplace donc aucunement l’approche « customer centric », elle est plutôt un déplacement de focus, d’attention prioritaire de l’organisation. Et surtout, la première peut bénéficier d’un large retour d’expérience de la seconde, favorisant ainsi une accélération.
Les ressources humaines sont amenées à intégrer de plus en plus cette mission stratégique. Elles deviennent les partenaires essentiels du développement de l’engagement collaborateur, et de la garantie d’une politique « employee centric », politique mesurée régulièrement par des baromètres internes, tels que nous les mettons en place pour de nombreux clients.

Aujourd’hui, l’enjeu pour les entreprises est de trouver un équilibre entre transition digitale des ressources humaines, accompagnement au changement et expérience collaborateur

Si ce sujet fait écho à vos besoins actuels, les consultants RH de SQORUS sont disponibles pour vous !

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