Expérience collaborateur : pourquoi les RH et les employés ne sont-ils pas alignés ?

Expérience collaborateur : définition et importance

La définition de l’expérience collaborateur peut varier selon les objectifs d’une entreprise. Cependant, la plupart des experts s’entendent pour la définir comme l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours. Selon l’éditeur Oracle, « il s’agit d’un ensemble orchestré d’expériences et de considérations que l’entreprise met en place pour améliorer la vie professionnelle et personnelle de son personnel ainsi que sa productivité globale ».

Plusieurs études indiquent que l’expérience collaborateur influence l’engagement des collaborateurs au sein des entreprises. C’est ce que montrent les résultats de la méta-analyse récente faite par Gallup : ils indiquent que malgré les changements massifs dans l’économie et la technologie, les employés engagés produisent de meilleurs résultats commerciaux que les autres employés, quel que soit le secteur d’activité, la taille de l’entreprise et la nationalité, et ce, que la situation économique soit bonne ou mauvaise.

A l’ère du digital, un outil SIRH performant permet d’améliorer l’expérience collaborateur à travers l’attraction des talents, la fidélisation et l’engagement des collaborateurs, la symétrie des attentions, les parcours collaborateurs, la culture d’entreprise, l’onboarding ou encore l’offboarding. Cette contribution du numérique à l’amélioration de l’expérience collaborateur est un facteur important à prendre en compte par toutes les parties prenantes intervenant sur ce sujet.

Les différentes perceptions entre les RH et les employés sur l’expérience collaborateur 

Selon une étude d’Oracle intitulée « The State of Human Experience in the Workplace 2022 », les professionnels des RH et les salariés ont souvent un point de vue différent en ce qui concerne l’expérience collaborateur, et ce sur plusieurs plans. Pour illustrer ces différences de perception, nous avons sélectionné pour vous 3 axes importants : la responsabilité dans l’expérience collaborateur, le télétravail, et l’amélioration de l’expérience collaborateur dans le temps.

Tout d’abord, en ce qui concerne la responsabilité du salarié dans l’expérience collaborateur, la majorité des professionnels RH (58%) affirme que les employés ont un degré élevé ou très élevé de responsabilité dans leurs propres expériences professionnelles, alors que seulement 47% des employés disent la même chose.

Ensuite, les professionnels RH ont une vision considérablement plus positive des modalités de travail à distance et/ou hybride que les employés. En fait, les employés sont deux fois plus susceptibles que les professionnels RH de dire que les modalités de travail à distance et hybrides ont eu un impact négatif sur l’expérience collaborateur.

Enfin, la plupart des professionnels RH pense que l’expérience collaborateur s’améliorera au cours de l’année prochaine, alors que les employés sont eux plus sceptiques. Plus de 72% des professionnels des RH sont d’accord ou tout à fait d’accord pour dire que l’expérience collaborateur s’améliorera au cours de la prochaine année, contre seulement 38% pour les collaborateurs.

Alors pourquoi observe-t-on ces écarts de perception entre RH et collaborateurs ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer les différences de perceptions observées entre les professionnels RH et les collaborateurs. 

Primo, les professionnels RH semblent être plus positifs sur la question de l’expérience collaborateur car ils sont mieux informés sur les projets d’amélioration de cette dernière. Ils sont les ambassadeurs des projets RH et ont donc une posture à adopter vis-à-vis du collaborateur, considéré comme un client dans de nombreuses entreprises.

Secundo, cet écart de perception s’explique aussi par le fait que les employés ont de plus en plus une meilleure vue de ce qu’il se passe dans d’autres entreprises en termes d’expérience collaborateur. Ils ont donc plus d’éléments de comparaison pour apprécier leurs propres expériences.

Tertio, on peut souligner comme cause, l’écart entre la promesse de l’employeur et le vécu des collaborateurs dans de nombreuses entreprises. Certaines promesses comme la qualité de vie au travail s’évapore juste après l’onboarding. De nombreuses entreprises rencontrent des difficultés à équilibrer la croissance économique de l’entreprise et le bien-être de leurs collaborateurs.

En conclusion, pour aligner les perceptions sur l’expérience collaborateur entre les RH et les collaborateurs, les actions pour améliorer l’expérience candidat doit être construites par les deux parties. Les professionnels RH doivent davantage mettre en place des outils (ateliers, enquêtes…) pour impliquer les collaborateurs dans tous les projets qui impactent l’expérience collaborateur depuis le recueil des besoins jusqu’à la réalisation des actions.